La qualità del servizio si realizza anche promuovendo e tutelando la sicurezza degli ospiti
Turismo e sicurezza: un binomio indissolubile
Il turismo rende la vita più bella. Relax, avventura, formazione, sport, benessere, arte e storia: tutto questo e molto altro diventa accessibile grazie al turismo, nel periodo più atteso dell’anno. Le motivazioni che spingono alla scelta di una destinazione e alla pianificazione delle vacanze sono diverse quanto lo sono le persone. Ma su un punto tutti concordano: durante le vacanze ci si aspetta di essere al sicuro, per quanto umanamente possibile. Sicuri da truffe, molestie, aggressioni, furti, incidenti o qualsiasi forma di violenza.
Perché si parla di safeguarding
Durante il periodo di vacanza, le persone tendono a essere più vulnerabili che in altri momenti dell’anno. Liberi dallo stress quotidiano, più rilassati e aperti alle novità, si abbassano spesso le difese abituali. Inoltre, i turisti si muovono in ambienti sconosciuti, dove non conoscono regole, abitudini e dinamiche sociali, e dove manca una rete di riferimento (amici, famiglia, conoscenti) in grado di fornire sostegno. Tutti questi fattori possono esporli a rischi maggiori.
Prevenire tali situazioni e garantire un ambiente protetto fa parte di un’offerta turistica di qualità. In questo contesto si parla di safeguarding: un approccio che mira a promuovere la sicurezza degli ospiti attraverso quattro elementi fondamentali.
1. Analisi dei rischi
Gli operatori turistici – e in particolare il personale delle strutture ricettive – devono saper valutare con attenzione i potenziali rischi a cui gli ospiti possono essere esposti durante il soggiorno. Questi rischi comprendono sia aspetti logistici e ambientali, sia interazioni sociali che possono sfociare in truffe, furti o comportamenti violenti. Individuare preventivamente le aree e le situazioni a rischio è il primo passo verso una tutela efficace.
2. Comunicazione
Un’informazione chiara e propositiva è uno strumento di prevenzione. I turisti devono ricevere indicazioni adeguate sui comportamenti sicuri, senza allarmismi né discriminazioni. Gli albergatori possono contribuire comunicando la loro disponibilità e incoraggiando gli ospiti a rivolgersi al personale in caso di dubbi o situazioni di disagio. Una comunicazione trasparente e rassicurante aumenta la fiducia e riduce i rischi.
3. Supporto e accompagnamento
Quando un ospite subisce un danno o una violazione (che si tratti di molestie, discriminazioni o episodi di violenza), la struttura deve garantire assistenza immediata. Questo può avvenire anche attraverso semplici ma efficaci misure, come l’esposizione ben visibile dei numeri di emergenza delle Forze dell’Ordine e dei servizi di aiuto (ad esempio Telefono Azzurro o Telefono Rosa).
Nelle strutture più organizzate, è consigliabile individuare un referente interno per la sicurezza e l’assistenza, adeguatamente formato, che possa supportare personalmente gli ospiti in caso di necessità.
4. Formazione e cooperazione
La sicurezza è una responsabilità condivisa. Non riguarda solo gli albergatori, ma anche gli ospiti e tutto il personale della struttura. È fondamentale sensibilizzare e formare i collaboratori su come intervenire in modo appropriato e rispettoso in situazioni delicate.
Alcuni esempi pratici: come comportarsi se un ospite oltrepassa i limiti di rispetto verso altri clienti? Cosa fare se si assiste a episodi di violenza domestica o se un collega intrattiene relazioni inopportune con ospiti? Come reagire nel caso in cui un cliente porti minori non accompagnati o si notino bambini lasciati soli per troppo tempo? O ancora, come gestire la sicurezza degli accessi in presenza di persone estranee alla struttura?
Affrontare queste domande in modo aperto e formativo è la chiave per costruire una cultura del safeguarding solida e condivisa, capace di bilanciare la tutela degli ospiti con il rispetto della loro privacy.
Un investimento che genera fiducia
Il safeguarding è un’arte che richiede equilibrio tra intervento, responsabilità e discrezione. Non sempre è semplice, ma rappresenta un investimento strategico per ogni struttura. Garantire sicurezza significa offrire un’esperienza turistica serena e di valore, rafforzando la reputazione dell’impresa.
Gli ospiti che si sentono realmente protetti tendono a tornare e a diventare i migliori ambasciatori dell’hotel o della destinazione. Per questo, promuovere la cultura della sicurezza e formare il personale è una scelta che premia tutti: ospiti, operatori e territorio.
Fonte: IADC – Istituto di Antropologia. Studi interdisciplinari sulla Dignità umana e la cura delle persone vulnerabili, Pontificia Università Gregoriana, Roma.