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Ultima modifica mercoledì 30 ottobre 2019 11:28

Front desk: come si è evoluto il ruolo del receptionist

Come si ricevono gli ospiti e si esaudiscono le loro richieste

Pazienza, sacrificio e voglia di stare a contatto con la gente. Sono questi gli ingredienti che contraddistinguono la personalità di chi nella vita sceglie il mestiere di receptionist.

Lavorare al front desk di una struttura ricettiva significa molto più che rispondere al telefono e occuparsi del booking. Oggi più che mai questo ruolo implica conoscenze tecnologiche, linguistiche e spesso anche… diplomatiche.

Come ci si approccia a questa realtà? Si dovrebbe iniziare frequentando l'istituto alberghiero e facendo esperienza all'estero, la cosa più saggia è farsi le ossa in giro per il mondo, specialmente in Svizzera, culla della professionalità.

Una questione di preparazione ma anche di passione, vero segreto per poter fare carriera. Se infatti da una parte vi è sicuramente una routine che include il controllo delle prenotazioni, della cassa e una serie di altre operazioni, si aggiunge una buona di incertezza che rende ogni giornata diversa.

Stando al front desk ti domandi sempre cosa ti succederà, le novità non mancano mai quando sei a contatto con le persone. Un mestiere che negli ultimi dieci anni è cambiato e non solo perché è diventato tutto telematico ma perché è il sistema a essersi modificato, penalizzando in parte il rapporto umano.

In passato la gente aveva il piacere di fermarsi al ricevimento, di chiacchierare, si diventava quasi amici consideravo la persona che aveva davanti a se quadi come psicologo e confidente. L'hotel del resto sostituisce la casa, l'obiettivo è far sentire il cliente come tra le mura domestiche.

Che si tratti di un ospite leisure o business, ognuno ha le proprie esigenze. A doversene occupare è inevitabilmente lo staff in servizio alla reception. Del resto un hotel senza un ricevimento fisico è impersonale.

Esistono i clienti che si presentano solamente al check in e check out e poi non si vedono più, i clienti a cui ci si deve rivolegere con il titolo di "dottore" e i vistatori ansiosi che telefonano per qualsiasi dubbio o supposto di problema. Destreggiarsi con le lamentele può non essere facile.

Ci si deve scontrare con il fatto che spesso le rimostranze arrivano in fase di check-out e che di frequente si trasformano nel ricatto di una recensione negativa online.

Gli italiani in particolare sono i numeri uno del reclamo. Se le persone manifestassero all'inizio del soggiorno eventuali motivi di insoddisfazione, si potrebbe trovare una soluzione, purtroppo il web è diventato un'arma a doppio taglio, che per certi aspetti danneggia il settore.

Ma anche di fronte alle situazioni più complesse e fastidiose, il receptionist modello non deve mai perdere il proprio savoir-faire.

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