Il receptionist è una figura importante dell’organigramma di una struttura ricettiva, sia essa un hotel o un residence. Ha infatti il ruolo fondamentale di essere la prima persona con cui i clienti si interfacciano all’arrivo in struttura e si occupa di accogliere gli ospiti all’arrivo, assistendoli durante il loro soggiorno e gestendo la loro partenza.
Oltre ad accogliere gli ospiti e dare loro consigli e informazioni utili su luoghi da visitare o attività da svolgere, gli addetti alla reception svolgono compiti che richiedono la profonda conoscenza della struttura e delle sue zone (come l’assegnazione delle camere), e la consapevolezza delle altre figure professionali con cui collabora, in modo tale da poter indirizzare il cliente verso quella che risolverà le sue esigenze.
Principali mansioni del receptionist
Il receptionist lavora solitamente nella hall dell’albergo, presso il front desk presente all’ingresso della struttura. La sua postazione gli permette di controllare documenti e prenotazioni dei clienti, fornirgli le chiavi della camera ed illustrargli brochure informative locali.
È inoltre responsabile della gestione delle comunicazioni e delle informazioni per i clienti in base alle loro richieste.
Sebbene l’attività principale del receptionist sia quella di contatto col cliente e gestione delle sue eventuali problematiche, tra le altre attività in cui è impegnato troviamo la contabilità amministrativa, supervisione e controllo e responsabilità della custodia dei registratori di cassa.
Le principali mansioni del receptionist sono:
- Accoglienza clienti
- Gestione prenotazioni e arrivi
- Registrazione dei clienti
- Assegnazione chiavi e camere
- Gestire le richieste dei clienti
- Operazioni di saldo e pagamento
- Procedure di check-out
Queste mansioni, tuttavia, sono solo un’indicazione di massima di ciò che realmente può svolgere un receptionist; in base alla tipologia di struttura, alle necessità ed alle caratteristiche della struttura, il receptionist potrebbe dover far fronte ad ulteriori richieste da parte dei clienti.
L’addetto alla reception ha inoltre la responsabilità nel settore manutenzione dell’hotel e deve provvedere, ad ogni segnalazione di guasto da parte del cliente, ad inviare un tecnico che lo risolva.
Lavorando prevalentemente al front desk, e quindi all’ingresso dell’hotel, compito del receptionist è anche di monitorare gli ingressi per contribuire a mantenere la sicurezza della struttura.
Competenze fondamentali
Il receptionist, essendo la prima persona che accoglie il cliente al suo arrivo, deve senza dubbio riflettere l’immagine aziendale della struttura, fornendo un’immagine gentile, educata e creando fin da subito un rapporto positivo e di fiducia con gli ospiti.
Per fornire una buona prima impressione a chi soggiornerà nell’hotel, è fondamentale rispecchiare tutte queste caratteristiche, oltre ad avere un abbigliamento adeguato fornito dalla struttura ed in linea con tutte le altre figure professionali.
Altro requisito fondamentale è la conoscenza di una o più lingue straniere, necessarie per interfacciarsi con i clienti esteri. L’inglese è senza ombra di dubbio richiesto ad un livello molto alto, in quanto lingua “universale”; molto richiesti sono anche il francese, tedesco, spagnolo e, grazie al crescente arrivo di turisti di queste nazioni in Italia, il russo, il cinese e l’arabo.
Sono richieste inoltre competenze a livello di coordinazione, di utilizzo di software gestionali per l’organizzazione dei clienti ed un’ampia conoscenza dell’offerta culturale, turistica e ristorativa della zona.