Il tema delle recensioni online, spesso anonime e non veritiere, rappresenta un problema significativo per il settore turistico, in particolare per gli albergatori. Per affrontare questa questione, è stato organizzato un incontro a Roma dal Ministero del Turismo, con la partecipazione delle rappresentanze del settore.
Il problema delle recensioni anonime
Durante l’incontro, è stato evidenziato che un punto fondamentale è l’assunzione di responsabilità: chi scrive una recensione deve essere riconoscibile. In questo modo, si può rispondere di eventuali affermazioni false o calunniose. Un rappresentante di Federalberghi ha sottolineato che è altrettanto importante la responsabilità delle piattaforme che ospitano le recensioni. In un’era dominata dall’intelligenza artificiale, le piattaforme che non pubblicano il nome di chi scrive la recensione e che non ne consentono l’identificazione devono essere considerate responsabili per il contenuto della recensione stessa. Inoltre, se il commento è pubblico, anche la replica deve esserlo e deve essere riportata tempestivamente.
Per rendere effettiva la responsabilità, è necessario individuare sanzioni efficaci, specialmente nei confronti dei portali che spesso si sottraggono alla giurisdizione italiana grazie al fatto che hanno sede legale all’estero, al di fuori dell’Unione Europea. Ad esempio, sarebbe opportuno prevedere il sequestro preventivo della pagina web contenente informazioni false e, nei casi più gravi, l’oscuramento del sito. Nel mondo, con miliardi di utenti internet e le informazioni che viaggiano alla velocità della luce, è essenziale che le rettifiche siano altrettanto rapide. Non possono essere affidate ai tempi dei procedimenti giudiziari pubblici; è necessaria un’autorità ad hoc che adotti con immediatezza i provvedimenti cautelari.
Il problema delle recensioni anonime richiede risposte rapide e decise, in linea con la velocità delle informazioni online.
Le recensioni online sono diventate uno strumento fondamentale per gli hotel, in quanto possono influire sulla reputazione e sulla scelta degli ospiti. Proprio per questo motivo, è importante gestirle con cura per trarne il massimo beneficio. Ecco alcuni consigli su come gestire le recensioni online.
Dati 2023 – 2024 sulle recensioni online
Nel 2023-2024, il settore delle prenotazioni alberghiere online ha continuato a crescere significativamente. Un numero crescente di persone utilizza piattaforme online per prenotare i propri soggiorni e lasciare recensioni, influenzando notevolmente il mercato.
Secondo i dati, nel 2023, il 83% degli adulti preferisce prenotare i propri viaggi online rispetto ai metodi tradizionali. Inoltre, quasi la metà delle persone (49%) si affida alle recensioni online per prendere decisioni riguardo agli alloggi. La maggior parte dei viaggiatori legge tra le 6 e le 12 recensioni prima di scegliere un hotel, sottolineando l’importanza delle opinioni degli utenti nel processo decisionale.
Un altro dato interessante è che circa il 68% degli utenti lascerà una recensione se richiesto, e il 95% delle recensioni lasciate sono positive, dimostrando che gli utenti sono generalmente soddisfatti dei servizi ricevuti. Tuttavia, le recensioni negative vengono spesso condivise senza essere sollecitate, il che evidenzia la necessità per gli hotel di mantenere alti standard di servizio per evitare feedback negativi.
Nel complesso, il mercato delle prenotazioni di viaggio online rappresenta una parte significativa della spesa online globale, con previsioni di crescita continua. Per esempio, nel 2019, il mercato delle prenotazioni di viaggio online era valutato a 756 miliardi di dollari e si prevedeva che raggiungesse gli 817 miliardi di dollari entro il 2020. Questa tendenza di crescita continua anche nel 2023, con una penetrazione sempre maggiore delle prenotazioni tramite dispositivi mobili, anche se il tasso di conversione è ancora più alto per le prenotazioni tramite desktop.
Come rispondere alle recensioni
Innanzitutto, è importante rispondere sempre alle recensioni, sia positive che negative. In questo modo, si dimostra di essere attenti alle esigenze degli ospiti e di preoccuparsi della loro soddisfazione. Le risposte alle recensioni negative dovrebbero essere scritte con un tono professionale e amichevole, offrendo delle scuse per eventuali problemi riscontrati e spiegando cosa l’hotel sta facendo per risolverli. Le risposte alle recensioni positive, invece, dovrebbero essere utilizzate per ringraziare gli ospiti e per invitarli a tornare.
Inoltre, è importante utilizzare i feedback dei clienti per migliorare il servizio offerto dall’hotel. Ad esempio, se molti ospiti lamentano la lentezza del servizio in ristorante, si potrebbe realmente prendere in considerazione l’assunzione di personale aggiuntivo o l’implementazione di nuovi sistemi di prenotazione. In questo modo, si dimostra di essere attenti alle esigenze degli ospiti e di lavorare per migliorare il servizio.
Infine, le recensioni online possono essere utilizzate come strumento di marketing. Gli hotel potrebbero ad esempio condividere le recensioni positive sui propri canali social, utilizzarle come testimonianze sul sito web dell’hotel o addirittura includerle nelle campagne pubblicitarie. In questo modo, si dimostra la propria attenzione alle esigenze degli ospiti e si aumenta la visibilità dell’hotel.
In sintesi, gestire le recensioni online richiede attenzione e cura, ma può offrire numerosi vantaggi all’hotel, tra cui migliorare la reputazione e aumentare la visibilità.
Sfruttare le recensioni per migliorare i servizi
Un altro vantaggio che indubbiamente le recensioni online possono offrire, è quello di mettere l’accento su eventuali migliorie attuabili dalla struttura, sia a livello logistico che organizzativo.
Se diverse recensioni sottolineano il fatto di un’organizzazione migliorabile oppure sullo scarso numero di personale per gestire le loro richieste, può essere utile agire in tal senso.
Hotel Service, grazie alla sua esperienza nell’outsourcing alberghiero, può supportare gli hotel nella gestione del personale e nell’organizzazione di servizi come housekeeping, facchinaggio ed altro ancora.
Grazie alla gestione del personale offerta da Hotel Service, gli hotel possono contare su personale competente e preparato per offrire un servizio di qualità e per saper gestire al meglio le situazioni critiche. Ciò può contribuire a prevenire eventuali problemi e a offrire un’esperienza piacevole e soddisfacente per gli ospiti, evitando così recensioni negative.
In sintesi, la gestione delle recensioni online richiede attenzione, competenza e tempo. Ciò può contribuire a migliorare la reputazione dell’hotel e a garantire un’esperienza soddisfacente per gli ospiti.