Come si ricevono gli ospiti e come si esaudiscono le loro richieste
Devono essere sorridenti, disponibili, soddisfare le richieste dei clienti più esigenti e anche i capricci dei più ostinati.
Lavorare al front desk di una struttura ricettiva è tutt’altro che semplice, empatia e pazienza vanno messi in tasca ogni giorno, perché può continuamente accadere di tutto, una giornata tipo non esiste. Questo è indubbiamente uno degli aspetti più attraenti del lavoro del receptionist in cui, ad esempio, il turno del mattino si differenzia da quello del pomeriggio e ambedue si diversificano molto in base alla clientela, leisure o business, presente in hotel.
Versatilità è perciò una delle parole chiave sulle quali si regge l’hospitality, un’indiscussa abilità nella gestione degli inconvenienti e degli avvenimenti più paradossali. Un imprevisto può trasformarsi in un’opportunità.
Una professione, dunque, che non lascia il tempo di annoiarsi e alla quale si arriva spesso per passione. Che sia tramite la scuola alberghiera e tanta gavetta o a seguito di un’esperienza professionale diretta iniziata da animatrice infantile in un hotel, lo scopo è quello di riuscire a essere un supporto e un punto di riferimento per i viaggiatori che scelgono di alloggiare in hotel, diventando un piccolo ufficio del turismo, regalando informazioni e preziosi consigli sulla città, a fronte delle inevitabili noie burocratiche e amministrative.
Fortunatamente, proprio per la parte più tecnica, sempre più oggi la tecnologia viene in soccorso di chi opera in reception.
Pensare a un hotel senza tecnologia è un qualcosa di veramente lontano. Nel corso degli anni si è attinto attinto a piene mani e le nuove proprietè credono nel cambiamento e nella modernità.
Sfuttare a pieno le nuove tecnlogie può infatti insegnarci a conoscere meglio l’albergo, a scoprire nuovi bisogni che finora non avevamo preso in considerazione. Il tutto va affrontato con la massima calma, fiduciosi che la sincerità e la disponibilità a trovare una soluzione saranno ben accolti dal cliente.
È tutto più veloce, le camere si vendono praticamente in diretta, i prezzi sono dinamici e anche noi abbiamo modo, confrontando l’offerta dei competitor, di adeguarci alle tariffe del mercato. Il servizio diviene puntuale e personalizzato, la possibilità di raccogliere feedback tramite le recensioni è un modo per migliorarsi. L’innovazione diventa il trait d’union tra la cordialità, l’ospitalità e la comunicazione.
E se questo è il presente, quale direzione prenderà domani questo lavoro?
Centrale rimarrà ovviamente la formazione per tenere allenate quelle capacità che vanno poi sviluppate sul campo, come la bravura nell’essere efficaci ed efficienti. Ma, è una scelta obbligata per poter emergere e per contraddistinguersi. Obiettivo che per essere raggiunto richiede di fare perno sulle risorse umane, vero punto di forza anche in futuro.